メーカーなどの納得しかねる？対応

　「私の車歴」を見ていただくとわかると思いますが，私はマツダ車に乗るのは初めてです．それは単に，たまたま自分が求める車が他社にあったということで，マツダに特別偏見をもってたわけではありません．私の家族もマツダ車を購入したことがなかったので，私にとってMPVの購入は，マツダとのお付き合い始めになったわけです．MPVを見て乗って，私は本当にこの車が気に入っています．
　しかし購入決定から現在に至るまでに，「車メーカーって，どこもこんなもんだったけ？」と思わせるようなことがありました．私の考え過ぎでしょうか？

　ここにある内容は，私の体験から主観的に感じ取ったことで，不正確な表現や誤解が含まれているかもしれません．メーカーを誹謗中傷する目的ではなく，「せっかく良い車作ってるのだから，これからも安心して乗りつづけられるよう頑張ってよ！」という気持ちを示したものです．

新型 MPV は 1999 年 6 月に販売開始されました. 詳しく分かりませんが, モデルチェンジ前に比べると, 販売台数はかなり増えたようです. 注文に生産が追い付かない状態で, 納車を待たされる人が多数出ました.
今回 7〜9 月頃に購入契約をした人は最も待たされた部類のようです. 私は３ヵ月半くらいでしたが, 知合いには４ヵ月をこえる人もいました. フォード製のエンジンが十分供給されなかったのが原因(メーカー談)のようです.

私の場合, 契約時には "来月納車" だったのですが, そのうち ２ヵ月, ３ヵ月. . と待つたびに延ばされていきました. 商談中に「３ヵ月待つかもしれませんよ」とか言ってくれれば, こちらもそれ相応の対応ができるのですが, 「もうすぐ, もうすぐ. . 」では予定も立てられないし, それまで乗っていた車の車検も途中で切れる始末です.

これだけで結構腹は立っていたのですが, とにかく我慢して待っていました. 納車予定など契約書にもない口約束で, どうしもうもないんですよね?きっと. こういうことは, 人気車種ではよくあることなのでしょうかね?(ディーラーの営業マンから「ラグレイトなんか１年待ちですよ」と何度も聞かされました)

そんな状態のなか出たのが, この「５万円オプションクーポンプレゼント」の一件です.

# 前置きが長くなりましたが. . . いよいよ本題です.

私は納車までの間, new MPV オーナー５００人ほどが活発に意見を交換するNEW MPVCLUB 掲示版というコミュニティの BBS に参加して, いろいろと情報を得ていました.
そこである人から, 「納車を延ばされている人に, ５万円分のオプションプレゼントクーポンが渡されている」という情報が出されました. 最初は皆半信半疑でしたが, その後, 全国からぞくぞくと同様の情報がもたらされるようになりました. 掲示版には「ディーラーでクーポン配布指示を出す FAX を見せてもらった」「お客様相談室(客相)の○○さんから実施の事実を聞いた」といった具体的な話も出されるようになり, 一方でメーカー(ディーラーだったかも)の社員を名乗って「そんなことは絶対にするはずない」と打ち消す書き込みもありました.

私もメーカーの客相に電話して, 事実を確認することにしました.
最終的に出された結論は,

• 今回のクーポン配布は, 一部の販売店が独自に行っていること.
• メーカーが企画したわけでなく, なんの指示もしていない.
• 費用も販売店持ち. ただ, メーカーとして販売店の依頼には協力する.

です. しかし, 最終的に電話でこの結論に至るまで, 客相の対応は二転三転しました.

まず最初の電話で, 対応してくれたＡさんはクーポンのことはあっさり認めて「今, 本社から販売店に通知しているところです」と言いました. 対象についてははっきりとは言えないが, 2ヵ月以上待ちで購入時に納車が遅れることを承知していなかった人とのことでした. その後名前や購入ディーラー等を尋ねられ, 折り返し連絡をもらうことになりました.

# この段階では, 私の状況からして, これは当然配布の対象になっていると確信してました.

しかし折り返しの電話で, Ａさんの態度は一転. 今度は「販売店独自の展開で, メーカーは一切関知していないし, なにもしていない」とのこと. こちらが「先程メーカー本体がやっていると言ったではないか?」と問ただすと, 「調べたところ先程のは間違いでした」と言うのです.

その後も何度か電話のやりとりが続きました. 私は, 先に客相へ問い合わせをした方の話や掲示版の書き込みから, 「他の方の問い合わせで, そちらにいらっしゃるＢさんは○○といっていたようですが. . 」とか, 「××県では実施してないと言いましたが, ××県の○○販売では配布してますよね?」とか, 「クーポンの郵送はメーカー本社が発送元になっているではないか?」等と疑問をぶつけました. するとそのたびに, 困ったように「調べて折り返し電話します」ということになって, 「先程のは間違いで. . . 」となりました.

今回のことで思うこと＆言いたいこと

クーポンを受け取った人へは以下のような手紙が添えられていました. この度は新型MPVをご購入いただき, 誠にありがとうございます. 謹啓 この度は新型MPVをご注文いただきまして, 誠にありがとうございます. おかげをもちまして発表依頼, 私たちの予想をはるかに上回るお客様からの支持をいただいております. 結果, 今現在, 大変多くのお客様が納車待ちという状態が続いてしまい, ご迷惑をおかけしている次第です. まずは書面にて深くお詫び申し上げます. 納車についての詳しい予定は明確になり次第, 販売会社を通じてお客様にご連絡させていただきますので, 今しばらくお待ちくださるようよろしくお願い申し上げます. ささやかではございますが, 新型MPVのオプション購入クーポン券(５万円分)を同封させていただきます. 納車の際にご利用いただければ幸いと存じます. 今回の契約に感謝申し上げますとともに, 納車が遅れておりますことを重ねてお詫び申し上げます. 今後も私達○○○(メーカー社名)をご愛顧いただきますようよろしくお願い申し上げます. 敬具 平成１１年１０月吉日 ○○○ 株式会社 代表取締役 △△△△△・△△・△△△(メーカー社長名) このクーポン配布が, メーカーが言うように勝手に一部の販売店が始めたことなのか, 本当はメーカーとして企画したものなのか, 結局のところ真実は分かりません. しかし，メーカーが生産の見通しを誤り，私を含め多くの購入者が契約後に納車を延び延びにされた状態で，そのなかの一部の人のみに，メーカーの最高責任者から上記の手紙と金券が送られたのは事実です． 1ヶ月程度の遅れでも, クーポンを受け取った方は結構いるようです． なんのフォローもなく，ただじっと待たされている購入者がこの事実を知って，どのような気持ちになるか，メーカーは想像できなかったのでしょうか？ この手紙の内容が本心だとしたら, 納車が遅れている購入者全員にこの手紙だけでも送って欲しかったです. メーカーの「お客様相談窓口」には, すでに他の方が同様の問い合わせを何度かしており, いろいろと回答を得ていました. それなのに, 私が問い合わせた時には, 以前他の人に回答したであろうことと全く違うことを言い, こちらから矛盾する事実を提示されると, 訂正して認めるの繰り返したのです. もちろん, 応対する社員の間で連絡が不十分だっただけで, 悪気はなかったのかもしれません. それにしても, やはり不信感だけが残ってしまいました. 対応してくださった方々は, 皆この件がネット上で広がっていることを非常に気にしている様子でした. 「どうせわかりっこない」という前提で, その場しのぎの対応をとっていたのでしょうかね? しかし以下のシートベルトの件をみると, その体制はあまり変わっていないように思えます.

３列目座席シートベルトねじれの件

この写真は私のMPVが納車された時の3列目シートベルトです．
シートベルトをはずした状態．	シートベルトを装着した状態．

この写真を見てどう思われるでしょうか? 素人の私にはどう見ても，ねじれているように思えます．そこで一ヵ月点検の時に，ディーラーの工場でこのことを相談しました．工場の人はよくわからないと言って，あちこち問い合わせをした後，以下のような回答をしました．

「メーカーに問い合わせて聞きました．これはまっすぐに付けると３列目シートを収納する際に，シートとシートベルトが擦れてしまい，最悪切れてしまうことがあるため，わざとにねじって付けているのです．これで正常です．」

「え〜そうなのかあ〜と思いつつ，その場はとりあえず帰りました．

その後，以前から取り付け依頼をしていたカーアクセサリーがディーラーに入荷し，購入時お世話になったディーラーの営業マンから連絡を受けました．１週間ほど車を預けなくてはならないと言うので，この機会にシートベルトを直してもらおうと，このベルトねじれの話をしました．いろいろ説明したのですが，そのときの反応は，「3列目のシートベルトって使います？　こんなところ気にする人は他にいないですよ．」という感じで，結局，車を見てから判断しましょうということになりました．

そしてディーラーへ車を持って行き，営業の方に実際にベルトを見てもらったのですが，「ねじれてないですよ．これでまったく正常です．」という回答でした．私は納得がいかず，「最近納車の車両や初期に製造した展示車両を調べて欲しい．私のとは違うはずだ．(注１)」と主張し，再度調べてもらうよ要請しました．仕方なくそのまま車を預けて帰りました．

(注１)：	私がこのように言えたのは，前述のネットコミュニティNEW MPVCLUB 掲示版で, 以下のような情報を得ていたからです． 発売初期(H11中旬)に納車されたものはねじれていない． 最近(H12初頭〜)納車されたものはねじれていない． つまり H11年の数ヵ月間に納車された車両のシートベルトのみが，ねじって付けてあるようです．掲示版には私と同様ベルトがねじれている車を購入して，その後ディーラーで部品交換をしてもらったいう人もいました．

数日後ディーラーから電話があり，「他の店舗で展示車を見たが，それはねじれていませんでした」という回答がありました．しかしそれでも，「修理はできない」と言うのです．私は「実際に部品を交換してもらった人の話を聞いた．安全性に不安があるので是非なおしてほしい」と強く対処を求めました．

そしてさらに数日後，ようやくディーラーより「対処部品がありますので，車を工場に持っていってくだされば交換できます．」との電話をいただきました．いろいろ用事があって忙しく，今だ修理に出せずにいますが．．．(だから1週間預けたとき，一緒に対処して欲しかったのに．．．)

#(追加) 先日ようやく修理に出しました. これで見ためにもすっきりしましたが. . .

今回のことで思うこと＆言いたいこと

私はシートベルトは搭乗者の安全にかかわる最も重要な装備の一つだと思っています．そもそも "３列目シート収納時に，シートベルトと擦れて切れることがある" というのは設計上の欠陥ではないかと思うのですが，それをシートベルトをねじって装着するという対処で済まそうとしたこと自体，おかしいと感じてしまいます． 実は MPV に付属の「取扱書」には，シートベルトについて以下のような記述があります．(マツダ株式会社発行「MPV取扱書」pp.49 より引用) 警告 シートベルトは全員が着用してください．着用しないと，急ブレーキ時や衝突時に，重大な障害につながる恐れがあります． ベルトがねじれた状態で使用しないでください．ねじれがあると，万が一の場合シートベルトの効果が十分に発揮できないため，重大な障害につながるおそれがあります． メーカーとして上記の警告を発しておきながら，シートベルトを故意的にねじって装着したということは，搭乗者に重大な障害をあたえる恐れがある車をあえて生産したということでしょう? もちろんこれは極端な考え方ですが，私には, ”ユーザーの安全性を追求する意識”が表れているようで, 「メーカーの車作りに対する姿勢はこれでいいのか！？」と疑問と怒りを感じています． そして現在は, また元のねじらない装着に戻した車を生産しているようですが, 故意的にねじって装着した車両があることについて, 今のところ, なんの発表や連絡もなされていないように思われます. 私は幸運にも，ネットコミュニティから様々な情報を得ることができ，結果的に修理してもらうことができそうです．しかし, もしこのように情報を知り得ない環境にいたら, 私のような素人は, 「ちょっとおかしいかな?」と思っても，だいたいはそのまま見過ごしてしまうし, ましてやメーカーやディーラーから「これで正常だ」と言われれば，それ以上は行動を起こせなかったでしょう． ３列目のシートは家族を乗せることも多く，私としては，その安全性は最優先です．「たかがベルトがねじれているくらいなのに, 大騒ぎしてバカみたい」「暇人のクレーマーじゃないか?」と思われる方がいるかもしれませんが, 私はほんの少しでも安全と考えられるなら, そのようにして欲しいしと考えただけです. しかし，いまだ何も知らされずに，この3列目のシートベルトに子供等を乗せて走っているいるＭＰＶオーナーもいるのかと思うと，複雑な心境です．メーカーの誠意ある対応を願います.

「私の車歴」へ戻る [Home]